نقطه تماس مشتری

نقطه تماس مشتری

نقطه تماس مشتری چیست؟

نقاط تماس مشتری به زبان ساده به معنی مسیرهای تماس و تعامل با مخاطب می‌باشد. نقاطی که بدون آن‌ها اساساً امکان برقراری ارتباط با مشتری وجود ندارد. از جمله نقاط تماس می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

* نام شرکت

*لوگو

* مارک تجارت

* سربرگ

* کارت‌ویزیت

* وب‌سایت

* تبلیغات

*مراکز پاسخ تماس به مشتریان

اگر چه موارد ذکر شده جزو مهم‌ترین نقاط امکان برقراری ارتباط با مشتری هستند، اما باید بدانید موارد دیگری نیز وجود دارند که شاید شما به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار کمتر به آن‌ها توجه کنید. برای مثال: نمای ساختمان شرکت شما می‌تواند معرف نظم و انضباط داخلی شرکت شما باشد. اگر نمای ظاهری شرکت تمیز و مرتب باشد پیام خوبی را به مشتری می‌رساند و برعکس آن می‌تواندمشتری را دل‌زده کند. ازجمله موارد دیگر می‌توان به نحوه توزیع کالا اشاره کرد منظور از نحوه توزیع کالا این است که ماشین‌های توزیع کالای شرکت شما آیا قوانین رانندگی را رعایت می‌کنند؟ آیا تمیز هستند و یا این‌که نمادی از بی‌نظمی و نامرتبی شرکت شما می‌باشند؟

چنانچه ماشین‌های توزیع کالای شرکت شما قوانین را رعایت نکنند، در هر جایی توقف و سد معبر ایجاد کنند و در صورت هرگونه اعتراض از الفاظ رکیک استفاده کنند بازخورد مناسبی برای مشتریان ایجاد نمی‌کند.

***

تماس با مشتری زمانی‌که مشتری کنونی یا بالقوه کسب‌وکار قبل، در حین و پس‌از این‌که خدمات شما را دریافت و یا محصولی را از شما خریداری کرده‌اند اتفاق می‌افتد. بنابراین بسیار مهم است که تمامی نقاط تماس مشتری را شناسایی کنید و آن‌ها را قوت ببخشید. برخی از نقاط تماس در واقع در ابتدا آگاهی‌دهنده به مشتری هستند. مانند زمانی‌که شما از شرکت خود تبلیغی را ارائه می‌دهید . این تبلیغ با افزایش آگاهی افراد می‌تواند نقطه‌ی تماسی برای شما و مشتریان جدید باشد. لازم به ذکر است که اگر شما بتوانید نقاط تماسی که مشتریان با آن‌ها تعامل خواهند داشت را گروه‌بندی کنید می‌تواند به شما کمک کند تا مدیریت بهتری ارائه دهید. این گروه‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

 

* گروه قبل‌از مشتری :

این گروه بدون آگاهی از برند، محصولات یا خدمات شما هستند و هنوز تبدیل به مشتری بالقوه نشده‌اند.

افزایش فروش : سه راهکار عملی
مطالعه کنید

 

* گروه دارای آگاهی اندک:

این گروه از برند آگاه است اما نیاز به اقناع بیشتری دارد.

 

* گروه بالقوه:

این گروه تقریباً آماده خرید است اما هنوز گزینه‌های دیگر را نیز در نظر می‌گیرند.

 

* مشتریان جدید:

مشتریان جدید اکنون با برند شما رابطه دارند و این رابطه نیاز به پرورش و رشد دارد.

اکنون این سوال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان بهترین نقاط تماس را برای مشتریان جدید و موجود ایجاد و حفظ کرد. در ادامه به بررسی دقیق تر نقاط تماس میپردازیم . همچنین بررسی روشهایی که می‌توانند نقاط تماس برند شما را تقویت کرده و به شما در جذب مشتری کمک کند.

 

*نقاط تماس:

 

۱-محصول یا خدمات برند :

یکی از نقاط تماس بسیار مهم محصول یا خدماتی است که یک شرکت ارائه می‌دهد. محصول بزرگ برند بزرگ خلق می‌کند.

 

۲- وعده برند:

دومین نقطه تماس مشتری وعده برند می‌باشد که درواقع محرک کارمندان یک شرکت هم هست. برای مثال شعار درون‌سازمانی هر شرکت می‌تواند به‌عنوان وعده برند به حساب آید.

 

۳ – شخصیت برند:

شخصیت برند باید قدرتمند جلوه کند. برای مثال شرکت سونی را می‌توان به یک فرد درس‌خوان و محقق تشبیه کرد یا شرکت فایزر را به دکتر شبیه دانست. همیشه باید از پیام‌ها و رنگ‌ها و شخصیت‌هایی جهت معرفی فروش و خدمات دادن به مشتریان استفاده کنیم که شخصیت برند را القا کنند.

 

۴ – عملکرد برند:

این ویژگی رفتار درعمل و امور اجرایی برند را نشان می‌دهد. مهم است که برای معرفی محصولات تان آدم‌هایی را انتخاب کنید که ویژگی‌های برند شما را داشته باشند.

 

۵- ادراک برند:

این گزینه درواقع معرف تصویر مردم از برند یا ادراک خریدار از آن خرید کسب می‌کند می‌باشد. برای مثال بنز یعنی پرستیژ، فراری یعنی سرعت.

 

۶-مکان برند:

مکان برند، محل و مکانی است که برند را در آن‌جا عرض می‌کنیم. همیشه مکان شرکت و ارائه خدمات باید متناسب با برند شما باشد. برای مثال اگر شما یک شرکت شوینده دارید باید همیشه دفتر و کارخانه خیلی تمیزی داشته باشید.

 

۷- اول شخص برند:

منظور فردی است که نشان‌دهنده و معرف برند است که درواقع بنیان‌گذار برند است. مانند بیل گیتس برای مایکروسافت! درواقع شخصیت‌هایی هستند که از آن‌ها جهت معرفی و افزایش محبوبیت برند استفاده می‌کنیم.

 

*روشهای تقویت نقاط تماس:

۱- شناسایی نقاط تماس:

همان‌طور که در مقدمه نیز به آن اشاره کردیم شما در ابتدا باید بتوانید نقاط تماس موجود را شناسایی کنید و آن‌ها را بهبود ببخشید. نقاط تماس برند شما هر نوع تعاملی است که کسب‌وکار شما با مشتریان خود برقرار می‌کند. این نقاط ممکن است به‌اندازه‌ی یک پست در اینستاگرام یا یک آگاهی در یک مجله باشد. باید دقت کنید که تمام نقاط تماس باید برند شما را کاملاً روشن معرفی کنند، نگاه مشتریان را به خود جلب کنند و به مشتری انگیزه لازم را بدهند. دقت کنید که لازم نیست نقاط تماس شما دارای پیچیدگی باشد!

بازاریابی محتوا
مطالعه کنید

درواقع بهتر است که بر ساده‌سازی نقاط تماس فعلی خود تمرکز کنید. این می‌تواند به ارتقاء سطح آگاهی از برند و برجسته کردن موقعیت شما به‌عنوان یک کسب‌وکار حرفه‌ای کمک کند. درواقع شما باید این سوال را مطرح کنید که چگونه یک مشتری باید بتواند شما را در میان انبوه برندهای مشابه شناسایی کند. با شناسایی نقاط تماس برند و ساده‌سازی و بهبود آن‌ها در واقع به مشتری اجازه می‌دهی تا به شما نزدیک‌تر شده و به مشارکت با شما ادامه دهد.

 

۲- نقاط تماس جدید ایجاد کنید:

باید بدانید این‌موضوع که در جستجوی روش‌های جدید برای ایجاد ارتباط با مشتری باشید از اهمیت خاصی برخوردار است. شما باید دائماً در حال بررسی این‌موضوع باشید که کجا و از چه روشی می‌توانید مشتریان جدید پیدا کنید. یافتن مشتریان جدید نیازمند ایجاد نقاط تماس جدید است. پس باید از خود بپرسید چگونه می‌توانم مشتری جدید جذب کنم؟ شما ممکن است در حال گسترش کسب‌وکار خود و ایجاد زمینه‌های جدید خدمات باشید . این به‌خودی‌خود به‌معنای ایجاد نقاط تماس جدید برای دستیابی به مشتری جدید خواهد بود.

 

۳- رقبای خود را زیر نظر بگیرید:

ممکن است با خود فکر کنید که بررسی امور رقبا و یا تقلید از بعضی از طرح‌های آن‌ها نمی‌تواند کاری جذاب و حرفه‌ای باشد! اما باید بدانید مهم نیست که چه مدت در کسب‌وکار بوده‌اید و چه میزان محبوبیت دارید، همیشه شخصی با خلاقیت و تجربه و دانش بیشتر از شما وجود خواهد داشت و می‌تواند راه و یا طرحی بهتر از شما ارائه دهد. بنابراین لازم است که بتوانید در بعضی از امور از رقبای خود تقلید کنید یا از آن‌ها کمک و راهنمایی بخواهید.

 

*نتیجه:

زمانی‌که نقاط تماس خاص خود را ایجاد کردید تنها نصف راه را رفته‌اید شما باید اطمینان حاصل کنید که این نقاط تماس، نقاط خوبی برای تماس و برای بهبود واقعی خدمات مشتری هستند. یک ایده خوب برای پیگیری تاثیر نقاط تماس نظرسنجی‌های بازخورد مشتری به‌صورت دوره‌ای است. در ادامه از نتایج این نظرسنجی‌ها برای تغییر بهبود و تعدیل نقاط تماس برای تبدیل وضعیت خدمات مشتری از خوب به عالی استفاده کنید.

استاد امیر اسحاقی ؛ بیزینس کوچ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.