در این مقاله می‌خواهیم ابتدا به تعریف فروش تلفنی بپردازیم
فروش تلفنی و بازاریابی محصولات با استفاده از تلفن یکی از شیوه‌های بازاریابی مستقیم است.
فروش تلفنی موفق فرایندی است که طی آن محصولات یا سرویس شما به‌صورت مستقیم یا از طریق تماس تلفنی به فروش می‌رسد. باید بدانید بین فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی تفاوتی وجود دارد درواقع بازاریابی تلفنی مشتریان احتمالی شما را افزایش می‌دهد. با استفاده از این فرایند می‌توانید اطلاعاتی در مورد محصولات و خدمات خود به مشتری ارائه دهید و درواقع فرصتی دوطرفه ایجاد کنید. اینگونه مشتری و صاحب کسب و کار براحتی مطابق با نیازهای خود همدیگر را می یابند.
در مقابل فروش تلفنی فرصت‌های ایجادشده را در جهت بهبود کسب و کارش شرکت بکار می گیرد. هرچند بازاریابی و فروش تلفنی یکی از روش‌های بسیار مهم در عرصه تجارت است ولی باید بدانید که حداکثر ۲۰ درصد فروشندگان می‌توانند به‌صورت حرفه‌ای به بازاریاب تلفنی تبدیل شوند. چراکه این روش بسیار سخت می باشد. علت عدم موفقیت فروشندگان در بازاریابی تلفنی این است که رویکرد جذابی برای فروش تلفنی ندارند و به همین دلیل هر شنونده‌ای مایل نیست که به صحبت‌های آن‌ها گوش دهد. چگونگی آغاز کردن مکالمه دارای اهمیت زیادی است. همواره باید در ذهن این نکته را داشته باشید که در پی بدست آوردن باارزش ترین دارایی فرد مقابل هستید و آن چیزی نیست جز زمان غیر قابل بازگشت آن‌ها!
پس برای داشتن یک رویکرد مطلوب و تصحیح این رویکرد، برنامه‌ریزی از اهمیت بسزایی برخوردار است. یکی از نکات مهم در بازاریابی تلفنی نحوه صحبت کردن و تن صدای شماست. صدای شما باید کاملاً با اعتماد به نفس و طبیعی باشد و مصنوعی و تمرینی به نظر نیاید. به همین منظور قبل از برقراری تماس مکالمه خود را تمرین و تکرار کنید تا تن صدا برای خودتان کاملاً طبیعی به نظر برسد و با محتوای گفته خود هیچ مشکلی نداشته باشید. تنظیم تن صدا، سرعت بیان کلمات و لحن شما در این مرحله اهمیت زیادی دارد. لازم است بدانید که چنانچه حتی از مهارت کافی برخوردار باشید لزوماً نمی‌توانید در تمام مکالمه‌ها موفق شوید. چرا که واقعیت این است که همه نیازمند محصول پیشنهادی شما نبوده و علاقه‌ای به آن ندارند.
*خدمات فروش تلفنی موفق می تواند نرخ تبدیل مشتریان را افزایش داده و درعین‌حال هزینه‌های فروش را کاهش دهد.
*ارائه خدمات فروش تلفنی باعث می‌شود تا هزینه‌های ایاب ذهاب یک سازمان یا شرکت بسیار کاهش یابد.
*فروش تلفنی موفق باعث می‌شود تا مشتریان احساس کنند کسب‌وکار شما بسیار حرفه‌ای است.
*برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل اصول فروش تلفنی به یاری شما می آید.
*کارشناسان فروش تلفنی اطلاعات مربوط به مشتریان که از قبل وجود داشته و سرنخ محسوب می شوند را به صورت مداوم و حتی گاهی مصرانه تبدیل به فروش می‌نمایند.
برقراری تماس و اقدام به فروش تلفنی با استفاده از داده‌های قدیمی یا با افرادی که هیچ علاقه‌ای به محصولات و یا خدمات شما ندارند، هیچ ارزشی ندارد و کار بیهوده‌ای است داده‌های شما باید به روز و قابل استفاده باشند.
هدف هر فعالیتی باید مشخص و واضح باشد شما باید تعیین کنید که هدف از فروش تلفنی شما چیست آیا افزایش فروش است ؟یا صرفاً می‌خواهید اطلاعات بیشتر درباره مشتریان بدست آورید؟ شما همچنین نیاز دارید که بدانید چه هدفی باید در نظر بگیرید و نتایج را چگونه ارزیابی و سنجش کنید.
فشار به مشتری نه تنها به شروع فرایند مذاکره نخواهد انجامید بلکه موجب فراری شدن مشتری راغب می شود. استفاده از روش‌های فروش نامطلوب که قبلاً در فروش رودررو استفاده می‌شد به ندرت در فروش تلفنی و آنلاین به موفقیت ختم می شود.
یکی از نکات مهم این است که این حس را به مشتری القا کنید که شما به زندگی وی و دنیای خارج از تلفن او اهمیت می‌دهید و آن را درک می کنید اگر فکر می‌کنید که مشتری می‌خواهد مکالمه را قطع کند شما سریع‌تر این کار را انجام دهید در این حالت شما مکالمه را با شرایط خود قطع کرده‌اید. این روش به شما اجازه می‌دهد که در مذاکره را باز بگذارید و دوباره برای نجات فروش خود تلاش کنید .
یک کارشناس فروش تلفنی موفق باید زمان کافی را برای تمرین و درک کامل هدف تماس و اطلاعاتی که می‌خواهد به دست بیاورد اختصاص دهد. همچنین انعطاف‌پذیری در مکالمات فروش تلفنی می‌تواند یکی از رازهای فروش تلفنی موفق محسوب شود مکالمات و مذاکراتی که در فروش تلفنی رخ می دهد باید با توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان احتمالی شخصی‌سازی شوند و تا حد امکان از دیالوگ‌های آماده استفاده نشود.
قبل از برقراری تماس با یک شخص یا سازمان خاص از صحت تماس‌ها اطمینان حاصل کنید و همچنین اطلاعات خود را به‌روز نگه دارید دقت کنید که تماس‌های شما به صورت مداوم و برنامه‌ریزی‌شده باشند این نکات کمک می‌کنند تا آرامش لازم ایجاد شود و دسترسی به فردی را که می‌خواهید با او صحبت کنید آسان‌تر می‌کند.
انواع سوالات وجود دارد و همیشه در دوره‌های آموزش فروشندگی حرفه‌ای ،تحت عنوان( هنر سوال پرسیدن) از آن یاد می‌شود. هر نوع سوال برای یک‌جای بخصوص از فرایند فروش است.
*نظرتان چیست؟
*چطور است؟
*در خصوص موارد مطرح شده سوالی دارید؟
* می‌توانیم تاریخی برای بحث بیشتر در مورد این موضوع تعیین کنیم؟
یکی از بزرگ‌ترین مشکلات فروشندگان پیدا نکردن سوال مناسب است هر تماسی نیاز به سوالات خاص خود را دارد.
یکی از روش‌های مهم در بازاریابی و فروش تلفنی درخواست مستقیم از مشتری برای سفارش دادن محصول یا خدمات شماست .یک ایده قالب و غیرمعقول وجود دارد که به فروشنده‌ها می‌گوید که حتماً در بازاریابی و فروش تلفنی باید از حقه‌های هوشمندانه استفاده نمود تا مشتری نفهمد این تماس یک تماس برای فروش است. اگر فروشند از مشتری به صورت مستقیم بپرسد که آیا تمایل به خرید محصولات شما دارد یا خیر، حتماً کمتر موجب ناراحتی او می‌شود. حتی ممکن است موجب شود از صداقت شما خوشش آید و از شما خرید کند.
بهتر است تلاش کنید مکالمه خود را با بیانی مثبت شروع و با بیانی مثبت پایان دهید در مکالمه خود از عباراتی مانند:
* خیلی ممنونم که زمان زیادی را در اختیار قرار دادید
* از زمان شما بسیار متشکرم
* خیلی زود با شما تماس خواهم گرفت
* از شما بسیار سپاس‌گزارم استفاده کنید.
مهم است اگر مذاکره فروش شما به نتیجه رسید یا نرسید درهرحال به صورت مثبتی مکالمه را پایان دهید و باید تماس بعدی را باز بگذارید مثبت باشید و بر مشتری اثر مثبت بگذارید.
پیگیری ممکن است یک تماس تلفنی مجدد باشد یا اطلاعاتی در جهت تنظیم یک قرار ملاقات.
درهرصورت باید این پیگیری‌ها به‌موقع انجام شود. اگر دپارتمان دیگری خدمات فروش تلفنی را ارائه داده است از طریق تقویت ارتباطات و افزایش سرعت در انتقال اطلاعات باید. اطمینان حاصل کنید که این تماس مؤثر واقع شده است.
بعد از ارائه خدمات فروش تلفنی میزان مؤثر بودن هر تماس را ارزیابی کنید. اگر تماس‌های شما اثرگذار نباشد ادامه آن به این روش معنایی ندارد. با ایجاد برخی تغییرات ساده تماس‌هایتان را کاراتر کنید. برای ایجاد تغییرات می توانید اهداف را به صورت جزئی تغییر دهید و یا سوالات متعدد بپرسید. یکی از روش‌های ارزیابی خدمات فروش تلفنی این است که تعدادی از تماس‌های فروش تلفنی را ثبت کرده و سپس بررسی کنید با اینکار افرادی که تماس می‌گیرند می‌دانند که تماسشان ثبت می شود. بنابراین تلاش می‌کنند تا بهترین سرویس و خدمات را ارائه دهند. همچنین با گوش دادن به تماس‌های گذشته می‌توانید دریابید که کدام روش کاراتر است؟تن صدا در هنگام تماس مناسب بوده است ؟آیا تمرکز با موفقیت صورت گرفته است؟ این یک ابزار کلیدی برای ارزیابی شماست و نباید نادیده گرفته شود.
حتماً از مشتری بپرسید چه چیزی سبب شده است که نتوانید به یک معامله دست یابید. این سوالی صادقانه است که می‌تواند مشتری را خلع سلاح کند. احتمال این‌که مشتری بالقوه به سادگی به شما بگوید چون نمی‌خواهم بسیار کم است. چنانچه شما صادقانه علت را از مشتری جویا شوید مشتری نیز جواب صادقانه‌ای خواهد داد و توضیح می‌دهد که چرا نمی‌تواند سفارش خرید دهد. در همین دلایل می‌توان راه‌حلی برای فروختن پیدا کرد.
همه روش‌های بازاریابی و فروش تلفنی می‌توانند در زمان مناسب اثربخشی مناسبی داشته باشند. باید بدانید هر تماس با تماس دیگر متفاوت است و اگر در زمان و مکان درست استفاده شود نه‌تنها نتایج را بهبود می‌دهد بلکه مشتریان را راضی می‌کند.
استاد امیر اسحاقی ؛بیزینس کوچ
جستجو درسایت
دسته بندی های مقالات
محبوب ترین محصولات
